История о том, как мы подружили сербскую IP-телефонию Skytel с AMO CRM.

Запрос бизнеса

Бизнес в Белграде, Сербия. Много коммуникации с клиентами идет по телефону. Используется сербская телефония Skytel. Готовой интеграции с АМО CRM нет. Русские интеграторы АМО отказались связываться с сербской телефонией🙈. Еженедельно вручную создавать сотни сделок в CRM не представляется возможным. Нужна автоматическая интеграция Skytel + AMO CRM, пробрасывающая инфо о звонках в сделки АМО.

Сразу покажу, что получилось в итоге. В каком виде клиенту теперь поступают звонки в АМО:

Дано

1. Сербская телефония Skytel https://skytelsrbija.com
2. АМО CRM
3. Задача от клиента "на словах", что надо интегрировать телефонию и CRM.

Задача

Настроить интеграцию Skytel и AMO для автоматической передачи информации о звонках и создании сделок в CRM.

Реализация

• Самое сложное было — разобраться с сербской телефонией ввиду полного отсутствия документации😏. Пришлось созваниваться с англоговорящей (слава богу) техподдержкой телефонии. Пытались списываться через Viber, но в переписка часто оставалась без ответа, и вопросы решались по факту только по звонку. "Документация" по АПИ была предоставлена в виде недокументированного Postman-файла. А вебхуки настраивались по телефонной инструкции менеджера техподдержки (буквально: перейдите в этот раздел, видите это?, потом сюда, потом кликните на то).
• Изучили возможности Skytel в плане Webhook и API. Провели серию тестов для изучения структуры передаваемых и получаемых данных.
• Задали клиенту несколько уточняющих вопросов и сами для себя сформировали ТЗ на разработку с прописанной логикой работы и скриншотами. Его же по итогу передали клиенту как документацию к интеграции.
• Запрограммировали на нашем аналитическом сервере логику обработки вебхуков Skytel и получения по API ссылки на запись звонка по его завершению. Логика:

• Для передачи информации о звонках в АМО использовали API АМО и специальный метод для заметок типа 'call_in' и 'call_out'. Чтобы АМО отображал детали звонка не просто текстом, а в удобной форме со встроенным плеером для прослушивания / скачки записи звонка.

• По просьбе клиента дополнительно реализовали запись статуса звонка и виртуального номера АТС (на который звонил клиент) в отдельные поля сделки. Чтобы потом можно было массово проанализировать дозвоны/недозвоны/проблемные звонки, а также свести статистику по отдельным номерам (клиент использует статический коллтрекинг для маркетинговых целей).

• Провели тестирование работы интеграции на реальных звонках в течение 2 недель. Обнаружили несколько неочевидных частных нюансов работы АТС клиента. Внесли корректировки в интеграцию. Также добавили по пожеланию клиента доработку, исключающую обработку вх/исх. звонков на определенный внутренний номер АТС.
• Передали клиенту документ, описывающий со скриншотами актуальную логику работы интеграции.

Результаты

1. Клиент избавлен от огромного объема ручной работы. Из нескольких сотен сделок за неделю более 65% создается автоматически нашей интеграцией.
2. Для новых звонков автоматически создаются сделки.
3. Работает дедупликация — интеграция НЕ создает дубли уже открытых сделок.
4. Интеграция умеет работать как со входящими, так и с исходящими звонками.
5. В сделки передается как запись звонка (с возможностью прослушать прямо в АМО, скачать файл или расшифровать в текст), так и детальная информация о звонке. Как это выглядит в сделке АМО CRM: